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記事更新日: 2020/12/21
めるま
クレームって本当にきついですよね。。。
こんにちは！めるまです。
副業を始めようと思った時、「クレームもらったらどうしよう・・・」って考えが、頭をよぎりませんか？
めるま
お客様から文句を言われた時を想像すると・・・一歩が踏み出せない。
私も、クレームは嫌ですし、クレームで苦労したこともたくさんあります。
なので、クレームをもらったらどうしよう・・・という気持ちが、痛いほど分かります。
めるま
でも、最初の一歩を踏み出せないだけで、スキルを生かせないのは勿体無いので、この言葉をお伝えします。
▼この記事の重要ポイント
クレームに対して適切な対応をすると、あなたに対するお客様の忠誠心は、不満を抱く前よりも高くなる（リカバリー・パラドックス）
このことは、数多くの研究で実証されています。
私も、クレームをいただいたお客様から「クレームに対してどれだけ真摯に対応するかを見ていました」と言われたことがあります（その後、そのお客様とは良好な関係になりました）。
めるま
要するに、クレーム対応を身に着けると、あなたのファンがどんどん増えるってことですね！
ただし、そのためには、「適切な対応」「真摯な対応」というのが、具体的に何を指しているのかを知る必要がありますよね。
めるま
どうすればクレームに対応できるのか。
それを見ていきましょう！
ステップ０：クレームの真意を知る
ステップ１：事実確認
ステップ２：お客様が被った損失や、リカバリーにかかる作業を確認する
ステップ３：対応策や改善案を提案する
ステップ４：改善する
このページの目次
ステップ０はマインドセットです。
そもそも、なぜお客様はクレームを出すのでしょうか。
ただただ文句を言いたい「クレーマー」も、もちろんいますが、多くの場合「あなたのサービスに良くなってほしい」のであって、さらに言うと「これからもあなたのサービスを使い続けたい」と思っているからです。
めるま
ほとんどの人は、不満を持った瞬間に見限って、何も言わぬまま去っていきます。
クレームを言ってくれる人は、不満を持ちながらも「あなたに期待している人」なんです。
実際、95%の人は、不満を感じると、何も言わずに去っていくそうです。
実は、クレームを言ってくれる人は、期待とのギャップを感じながらも、あなたに良さを感じてくれている、ありがたい人なのです。
めるま
だから、クレームにちゃんと応えて、改善すれば、より強固な結びつきになりますし、
逆に、対応が適当だと、裏切られたような気持ちになるんです。
文句や指摘を言われると、ついつい自分を否定されている気持ちになりがちですが、否定ではなく期待されているのだと考えましょう。
そして、この先のステップをいかにスピーディーにできるか！
クレーム対応はスピードが命です！
クレームが発生すると、「まずは謝罪」になりがちですが、ここはグッと堪えましょう。
お客様は大切にしなければ行けませんが、すぐに下手に出るのは御法度。
めるま
私も、とりあえず謝っちゃう癖があったんですけど、とりあえず謝ってた時は、相手の言いなりになってしまってました。
クレーマーで無い限り、お客様が求めているのは、謝罪ではなく問題の解決です。
なので、まずは何が起きて、何に対して不満を抱いているのかを確認することが重要になります。
めるま
ポイントは、相手が何を期待していて、それがどれだけズレていたのかを把握することです。
その話をちゃんと聞いた結果、こちらに非があれば謝罪します。
しかし、相手の勘違いや、認識のズレがあったのであれば、そこを正すことも、時には大切です。
ステップ２は、話が大きくなりそうな時に必須のステップになります。
具体的には、「返金しろ」などの賠償問題になりそうなパターンですね。
めるま
小規模の副業でそこまでになることは無いと思いますが・・・
金額が大きい取引の時は注意ですね。
対応は必要ですが、どのような対応をすべきか判断するために、お客様が被った損失や、リカバリーにかかる作業を正確に把握する必要があります。
金額や労力（工数）を基準にヒアリングすることが重要。
ヒアリングがしっかりできると、それだけでもお客様に安心感を与えます。
めるま
ここで慌てると不信感を与えてしまうので、落ち着いて対応することがポイントです。
ここまでで、お客様の期待値とのズレや、お客様が被った損害を正確に把握できたら、トラブルに対する対応や、今後の改善策を提案します。
これは、その場で応えなくてもよく、一旦話を切って、落ち着いて考えましょう。
ここでどういう提案ができるかが、誠意を試される最大のポイントだからです。
めるま
焦って答えると、「こいつ、ちゃんと考えてるのかよ」と思われかねません。
ここで、どのような対応策を出すかは、個々人の方針にもよりますが、以下のポイントは抑えた方が良いでしょう。
めるま
もちろん、個人で受けられるレベルの範囲というのがありますので、それは相手も考慮してくれます。
こちらから、できる限りの対応を提案したうえで、相手の判断を待ちましょう。
最後は、改善です。
一時的な対応だけで、本質的に何も改善しなければ、それこそ信頼を失ってしまします。
最初しないように、仕組みで継続的に対応しましょう。
めるま
ここまでできるころには、お客様とより強固な信頼関係が築けていますよ！
めるま
以下の３点を抑えると、クレームが発生しにくくなります。
初めから、お客様に過度な期待をさせないことは、とても大切です。
例えば、あなたが「まるで綿飴のようなふわっふわな枕」を売ったとします。
するとお客様は、「これでぐっすり眠れる！」と期待するわけですが、実際にそうとは限りませんよね。
ここで、「必ずぐっすり眠れますよ！」と言って売ってしまうと、あとでクレームに繋がりかねません。
セールスの観点からすれば、いいことを伝えて売り込みたいところですが、後々のことを考えると、「個人差がありますから、逆に寝付きにくいという方もいらっしゃいます」と伝えてあげた方が良いですね。
例えば、あなたがパン屋さんのチラシの作成を請け負ったとします。
その時、あなたはそのチラシに対して、どの範囲の責任を負うかを明確にすることが大切です。
１つ目は製作代行ですが、２つ目はマーケティングであり、求められるスキルが全く異なります。
自分は製作代行だと思ってたのに、お客様はマーケティングを期待していた・・・なんてことになったら、後々クレームになりかねません。
最初に、責任の範囲を明確にしておくことは、とても大切なのです。
基礎的なことですが、連絡はこまめにすることで、安心感を与えます。
たとえ、思う通りに仕事が進んでいなかったとしても、それはそれでこまめに連絡を絶やさないことで、お客様に安心感を与えます。
一番まずいのは、気まずさから、連絡を途絶えさせてしまうことです。
めるま
逆に、これらがしっかりできていれば、クレームにはならないですね。
以上のことを実践すれば、クレームの発生を抑え、仮にクレームになったとしても、逆に信用につなげることができます。
この記事を通してお伝えしたかったのは、お客様からの評価が怖いという理由で、チャレンジを諦めないで欲しい、ということです。
めるま
まだ起きていないことを心配するより、新しいチャレンジから得られる体験を楽しんでもらえたら最高です！
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